איך משפרים שביעות רצון של לקוחות?

מדד שביעות רצון לקוחות הוא הדרך להבין איך הלקוחות שלכם תופסים את השירותים שלכם ואיך אפשר לשפר את ביצועי העסק. ציון גבוה במדד שביעות הרצון הוא קריטי להצלחת העסק.

אם אחוז משמעותי מהלקוחות אינו מרוצה מהתוצאות, זה צריך להדליק נורה אדומה ולשלוח אתכם אל שולחן השרטוטים.


ישנם 3 מצבים במדד שביעות הרצון:

  1. תאימות - כאשר הלקוח מקבל את מה שהוא מצפה לו. מה לדעתכם במקרה הזה, הציון המתקבל במדד שביעות הרצון? האם זה ציון גבוה? מסתבר שלא. כאשר הציפיה נענית, ציון שביעות הרצון הוא בינוני. זה הכל. מסתבר שלקוחות רבים שעוברים מנותן שירות אחד למתחרה שלו אומרים שבסך הכל היה בסדר. הם קיבלו את מה שהם רצו. ועדיין, הם עברו.

  2. מעל הציפיות - כאשר לקוח מקבל שירות מעבר למה שהוא ציפה לו. למצב הזה קוראים גם "אפקט הוואו". והוא נגרם כאשר נוצרת הפתעה. את האפקט הזה אפשר לייצר בדרכים שונות ותתפלאו - הוא לא חייב לעלות הרבה כסף או מאמץ. זהו האקסטרה שאתם עושים כדי לגרום ללקוחות שלכם להרגיש מיוחדים - כמו שוקולד על הכרית בכניסה לחדר המלון, כמו תכשיר טיפולי שהקוסמטיקאית מוסיפה ללקוחות בנוסף לשירות שהם כבר רכשו - כל תוספת לשירות אותה הלקוח לא רכש אבל ברור שהוא ישמח לקבל ושתשדרג לו את החוויה ותקרב אותו אל המטרות שלו.

  3. התבדות - כאשר ללקוח הייתה ציפיה והיא לא נענתה. כלומר הביצוע שלכם היה נמוך מהציפיות. בעבר, עוד הייתם יכולים לטאטא את זה, אבל בעידן של המדיה החברתית, אנשים רצים לשתף. הסטטיסטיקה מראה ש-60% משתפים חוויות שליליות לעומת רק 50% שמשתפים חוויות חיוביות. הסיבה לכך היא מושג שנקרא "דיסוננס קוגניטיבי" - חוסר נוחות שנגרם בעקבות הקנייה וחוסר שביעות הרצון. השיתוף במדיה החברתית זו הדרך של אנשים להיפטר מחוסר הנוחות הזה.

חשוב לומר - תמיד יהיו לקוחות לא מרוצים. כל עוד אתם מוכרים שירותים ומוצרים, תמיד יהיו כאלו שלא תצליחו לרצות אותם ולא משנה מה תעשו. הכנתי לכם סרטון על איך מזהים לקוחות רעים

אבל זה לא העיקר. מה שחשוב הוא לוודא שהתופעה של לקוחות לא מרוצים אינה חוזרת שוב ושוב. ואם כן, אתם רוצים לבחון את העסק שלכם בכמה מישורים:

  1. מישור ראשון - תאום ציפיות ברור ושקיפות על השירות. האם אתם מספרים בצורה ברורה על השירות שלכם? האם ברור ללקוחות מה הם הולכים לקבל? אם אתם גורמים ללקוח לצפות למשהו שהוא לא הולך לקבל, רק כדי לגרום לו לרכוש, אתם תוקעים לעצמכם מקלות בגלגלים. אולי תגדילו ככה את ההמרות שלכם, אבל אתם תפגעו בשם שלכם כי יותר לקוחות יתלוננו או יבטלו.

  2. המישור השני - מקצועיות - האם אתם מבטיחים תוצאה אבל לא יודעים לייצר אותה? האם יש פער מקצועי בין היכולת שלכם לבין התוצאה שאתם רוצים לייצר ללקוחות? במקרה כזה, חשוב שתבנו את היכולת המקצועית שלכם כי הפער הזה יקשה עליכם לגדול עסקית. שימו תוכנית עבודה - איך אתם סוגרים את הפער? איזה קורסים ואיזה הכשרות נדרשות?

  3. המישור השלישי - הקהל והשירותים שלכם - האם אתם פונים לקהל הנכון לכם? האם השירותים שלכם בנויים כדי לתת מענה לצרכים של הקהל שלכם, כך שבסבירות גבוהה הם יצאו עם תחושה שקיבלו שירות מצוין שיצר להם שינוי? המשולש הזה של קהל, צורך ושירות מתאים הוא לב העסק שלכם וחשוב שתבנו אותו נכון. הכנתי לכם שני סרטונים. האחד על קהל היעד והשני על שירותי פרימיום.

את שביעות הרצון של הלקוחות שלכם אפשר למדוד בכמה דרכים:

  1. שיחה עם הלקוח בתום השירות או לקראת תום תהליך. חשוב שתשאלו את אותן השאלות ותקבלו ערכים מספריים על שביעות הרצון, כדי שתוכלו לכמת באופן מספרי. אחרת אתם פועלים לפי רגש. זו הסיבה שהדרך השנייה מומלצת יותר - שאלון.

  2. שלחו ללקוחות שלכם שאלון אחיד עם מספר שאלות על החלקים החשובים של השירות והחוויה של הלקוח. כך תוכלו לקבל תמונה ברורה ומדידה על שביעות הרצון.

לא משנה באיזו דרך תבחרו, חשוב שגם תבקשו המלצות לשיפור ואת ההמלצות החוזרות תשקלו להטמיע בשירותים שלכם.

לסיכום, שביעות הרצון של הלקוחות שלכם הוא מדד קריטי להצלחת העסק ויצירת שם. תקשיבו ללקוחות שלכם, תנו להם תחושה של וואו וצרו להם תוצאות.

הצטרפו אל תוכנית הליווי העסקי המהירה והבטוחה לקפיצה משמעותית בהכנסות העסק

ofer Samurai_logo_end-02.png
ליווי פרימיום לבעלי עסקים_edited.png